一场由预制菜引发的风波，竟成了企业危机管理的反面教材，也给文旅行业敲响了警钟。
2025年9月，一场突如其来的风波席卷餐饮界。罗永浩在社交平台吐槽西贝菜品“几乎全是预制菜还那么贵”，希望国家强制餐馆注明是否使用预制菜。
西贝创始人贾国龙迅速强硬回应，坚称“100%没有预制菜”，宣布“一定起诉罗永浩”，并开放全国后厨自证清白。
然而，事件迅速失控。媒体和消费者参观西贝后厨后，发现了保质期长达18个月的冷冻鱼、两年保质期的西蓝花等与“现做”概念相去甚远的食材。
9月10日，罗永浩一行五人在西贝消费830元后，在微博发表就餐体验，批评西贝几乎全是预制菜且价格过高。
贾国龙次日晚间立即强硬回应，声称西贝门店所有菜品都不是预制菜，并三次强调“一定起诉罗永浩”。
西贝随后推出“罗永浩菜单”，开放后厨参观，甚至召开了“1.8万名伙伴跟罗永浩之战”的全员大会，将危机迅速升级。
西贝开放后厨本想自证清白，却意外曝光了大量超长保质期食材。消费者发现西贝使用的冷冻海鲈鱼保质期达18个月，上面列有各种防腐剂、保水剂。
记者们还发现西贝后厨存在其他问题：厨师演示明火炒菜时带着手表和手链、使用最便宜的转基因食用油、甚至用漏勺清理堵塞的下水道。
这些发现不仅没能洗清“预制菜”嫌疑，反而印证了罗永浩的批评，西贝不得不在9月14日停止开放后厨参观，
9月14日，贾国龙在行业群内发言截图流出，他表示“我应对方式有错，改”，但接着说“罗永浩是网络黑嘴，是网络黑社会，太坏了”。
这一言论彻底激化了矛盾。罗永浩强硬回应：“这事没法揭过去了”，并要求与贾国龙公开直播对话。
面临进一步升级的危机，西贝终于在9月15日发布官方致歉信，承认其生产工艺与顾客期望有较大差异，并承诺整改
教训一：
永远不要与消费者为敌
西贝此次危机公关的最大失误，是将一个消费者的批评视为敌对行为。贾国龙公开表示“一定起诉罗永浩”，将品牌放在了消费者的对立面。
文旅启示：文旅企业应对批评首先要保持谦逊态度。贵州某旅行社将购物场所包装成“非遗博物馆”忽悠消费者，最终遭到文旅部通报处罚。
教训二：
透明度不是营销噱头
西贝开放后厨本应是透明化举措，但却变成了营销算计。他们试图用行业标准对抗大众认知，忽视了公众对“预制”的朴素理解。
文旅启示：真正的透明不是作秀。溧阳市天目湖动物王国项目因环评缺失、规划冲突与资金断裂而被终止，体现了对透明决策和合规经营的重视。
教训三：
认知差异才是真正危机
西贝符合国家预制菜标准，但违背了消费者认知。在消费者心中，不是新鲜食材现做的就是预制菜。
文旅启示：文旅行业同样存在这种认知差距。部分旅行社以“文旅补贴”为噱头，实际安排与宣传不符。消费者不会区分技术定义，只在乎体验是否符合预期。
教训四：
危机公关不是打架斗殴
西贝召开“1.8万名伙伴跟罗永浩之战”全员大会，将危机公关变成了打架斗殴。这种对抗思维只会加剧危机。
文旅启示：危机公关的核心是修复信任，而不是赢得战斗。面对通过自媒体渠道组织的非正规旅行团乱象，警方提醒公众注意规避风险，而不是与消费者争论。
教训五：
价格价值匹配是核心
罗永浩批评西贝的核心不是预制菜，而是“几乎全是预制菜还那么贵”。消费者感到付出了现做菜的价格，却获得了预制菜的体验。
文旅启示：文旅行业同样存在价格与价值不匹配的问题。低价团强制购物、景区虚假宣传等现象，都是破坏了价格与价值的对等关系。
建立真正的消费者导向文化。西贝事件表明，企业必须真正围绕“吃饭的”转，而不是坚持自己所谓的标准。
把握行业标准与消费者认知的平衡。按照国家预制菜标准，中央厨房配送的半成品不算预制菜；但在消费者眼中，这显然就是预制菜。
建立现代危机管理机制。西贝的应对暴露了其公关传播策略、管理方式均不够现代化。
西贝事件后，预制菜国家标准草案已通过审查。
餐饮和文旅行业都需明白：消费者知情权和选择权才是不可逾越的红线。
那些打着“非遗博物馆”旗号的购物场所。
与西贝的“预制品”一样，最终都会在透明的互联网时代现出原形。
只有真诚面对消费者，把知情权和选择权真正还给顾客，才能避免下一个“西贝式危机”。 |
